Полуофф... Дилеры вообще.

**torsen** » Пт, 29 авг 2008, 19:50

к модераторам - не понравится - снесёте...
Собственно, о чем тема:
1.Чего вы хотите от дилеров при выборе/покупке а/м?
большинству не нравится, что на них не обращают внимания при посещении автосалона, что очень долго идут а/м с завода, что менеджеры по продажам отсутствуют в момент посещения автосалона, не желают дарить подарки и т.д.
2.Чего вы хотите от дилеров при обслуживании а/м?
большинству не нравится, что нельзя приехать на ТО "прямо сейчас", что нужно записываться, что долго делают, что плохо моют и т.д.

Понимаю, что вопросы абсолютно некорректны и размыты, но тем не менее дают возможность высказать свои соображения. Скрывать не буду, являюсь сотрудником одного из дилеров Шкода, и задаю эту тему ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО из личного интереса.

**Garlet** » Пт, 29 авг 2008, 20:06

собстно хочется заботы и ласки со стороны менеджеров

на худой конец просто интереса к своей персоне. профессионализма ( в плане рекомендаций по обслуживанию и эксплуатации авто, технической граммотности вот и все наверно

**rozario** » Пт, 29 авг 2008, 20:18

....неужели мало жалоб поступает по другим каналам ?

и что ? выводы ? все по прежнему..... за редким исключением "молодых" салонов, где еще не заработали "авторитет"....
.
пожелания:
клиент принес Вам денег - Вы для него, а не он для Вас...
но в России почти не применимо... :arrow:

**torsen** » Пт, 29 авг 2008, 20:28

Garlet
Забота и ласка...
Помнится, был случай. Входит в помещение салона господин, оглядывается вокруг, залезает в первый а/м, оказавшийся на пути, бубнит что-то вполголоса, минут через 5 вылезает и с громогласными высказываниями а-ля "Да это не дилер, а г...но, ни один м...к не подошел, к...лы ох....шие" уходит. Вопрос - кто тут прав?
По поводу обслуживания - а/м есть весьма сложное устройство. И понятие "технической грамотности" тоже весьма условно. К примеру, уважаемый всеми, и мной в том числе Таллион самостоятельно изучает техническую документацию и успешно применяет её на деле. Но есть нюанс. Он это делает на СВОЕМ а/м. Но никому не понравится, когда подобное будут делать на ЕГО а/м. И ни одно руководство не дает информации, КАК, к примеру, грамотно подключить противотуманные фары на Октавию А5. Но при этом все владельцы Октавий А5 уверены, что ЛЮБОЙ представитель дилера расскажет, как это делать...

rozario
Все верно. Но вот какая штука... к сожалению, невозможно уделить равноценно-внимательное количество времени к каждому клиенту. Не помню, кто и когда на этом форуме, высказал мысль:
"Каждому клиенту по менеджеру!" Прекрасная мысль. Но возникает вопрос. У меня, во всяком случае - на что тогда будет жить этот менеджер?

**rozario** » Пт, 29 авг 2008, 20:41

не спорю... лично я согласен подождать, когда вижу что менеджеров не хватает, и они все заняты с клиентами.
смысл моего восклицания был в следующем - чисто психологически, люди тратят довольно большие (если свои) деньги...а получается, что по приходу в салон оказываются в роли просящего.... это у кого хочешь вызовет негатив. так вот, пока все озабочены личной наживой, либо когда "оборзевший" дилер забивает на клиента, мол, никто не держит, придет другой клиент..пока так - будут недовольства. потенциальный клиент уходит раздраженный, пишет в форумах много неприятных слов со всякими восклицающими знаками и многоточиями...

и кстати, вы должно быть знаете, сколько можно заработать на рекомендациях!

**torsen** » Пт, 29 авг 2008, 20:48

rozario писал(а):и кстати, вы должно быть знаете, сколько можно зароботать на рекомендациях!

Можно. А можно и получить непечатные знаки в отзывах, смысл которых будет таким:
"Эти ***** разводят меня на бабло!!!"

Я не спорю, почти наверняка есть неадекватные менеджеры, приемщики, механики и т.д.
Но все-таки, не ВСЕ.

**Garlet** » Пт, 29 авг 2008, 21:10

torsen писал(а):Garlet
Забота и ласка...
Помнится, был случай. Входит в помещение салона господин, оглядывается вокруг, залезает в первый а/м, оказавшийся на пути, бубнит что-то вполголоса, минут через 5 вылезает и с громогласными высказываниями а-ля "Да это не дилер, а г...но, ни один м...к не подошел, к...лы ох....шие" уходит. Вопрос - кто тут прав?
По поводу обслуживания - а/м есть весьма сложное устройство. И понятие "технической грамотности" тоже весьма условно. К примеру, уважаемый всеми, и мной в том числе Таллион самостоятельно изучает техническую документацию и успешно применяет её на деле. Но есть нюанс. Он это делает на СВОЕМ а/м. Но никому не понравится, когда подобное будут делать на ЕГО а/м. И ни одно руководство не дает информации, КАК, к примеру, грамотно подключить противотуманные фары на Октавию А5. Но при этом все владельцы Октавий А5 уверены, что ЛЮБОЙ представитель дилера расскажет, как это делать...

а когда клиент 40минут ходит по салону все посмотрел-потрогал-понюхал, а со стороны персонала ноль внимания-фунт презрения это как? у каждого своя правда, я сам одно время работал с клиентами " вживую"и прекрасно знаю какие эти клиенты бывают. техническая граммотность это не а вот если вы подключите ваг-ком то сможете... нет это когда дают точну информацию о характеристиках двигателя, ходовой , честно предупреждают о слабых местах, на основании опыта работы сервиса рекомендуют вот этот двигатель любит 95 , а эта модель рулится отлично, но на хорошей дороге, а этой наоборот колдобины нипочем, но на шоссе валкая. важно выяснить потребности и на основании потребностей предлагают варианты. (технология продаж-азы)

**torsen** » Пт, 29 авг 2008, 21:19

Garlet
Согласен. Безусловно согласен. Поэтому и открыл данную тему.
Мне, как сотруднику официального дилера, очень важно понять, что происходит "по ту сторону". К сожалению, очень часто отзыв идет исключительно на эмоциях, и понять что-то из такого отзыва сложно...

**serdg** » Сб, 30 авг 2008, 9:48

Что бы понять, что происходит по"ту сторону"можно сделать гораздо проще(как например делают во многих западных компаниях).Руководитель или менеджер "высшего звена"просят человека(лучше какого-нибудь знакомого), придти в салон как-бы для покупки автомобиля, и наблюдают за происходящим со стороны(можно даже с записью на камеру)-ВСЁ! После этого можно смело проводить"разбор полётов".Очень действенная процедура!

**IGORRR** » Сб, 30 авг 2008, 11:42

serdg писал(а):Что бы понять, что происходит по"ту сторону"можно сделать гораздо проще(как например делают во многих западных компаниях).Руководитель или менеджер "высшего звена"просят человека(лучше какого-нибудь знакомого), придти в салон как-бы для покупки автомобиля, и наблюдают за происходящим со стороны(можно даже с записью на камеру)-ВСЁ! После этого можно смело проводить"разбор полётов".Очень действенная процедура!

Фантом тест называеццо :wink:

Можно сию процедуру заказать в консалтинговом агенстве, там не только оценят работу персонала "вживую" но и в процессе общения по телефону итп. Затем обрабатывают полученную статистику и выдают готовые рекомендации что нужно улучшить, а кого ваще уволить нах (были и такие преценденты :twisted:

) Дорого правда сцуко :cry:

Но в наше время дешево хорошо не бывает

**Serj-77** » Сб, 30 авг 2008, 13:54

IGORRR писал(а):Фантом тест называеццо

Проводили у нас такой тест.Как потом узнал -очень дорого стоит. "Параметров масса:
Как улыбнулись,как представились ,как попрощались,как одеты сотрудники,На каком звонке берут телефонную трубку.....Всего 90-
-100 Аналогичных пунктов,но нет ни одного пункта удалось починить
авто или нет,почему не знаю.Наверно это не важно.Клиентов наверно
другое больше интересует.

**torsen** » Пн, 01 сен 2008, 20:15

Подобные тесты проводятся регулярно.
Но хотелось бы слышать отзывы, скажем так, "из первоисточника". Довольно утомительно "перекапывать" тему "Дилеры"

**Sashko** » Пн, 01 сен 2008, 20:20

"Мы" хотим, чтобы "они" четко следовали контракту с импортером (производителем). Больше ничего от них не надо, ибо конртакты их обкатаны европейской цивилизацией, к коей мы вполне можем быть причастны.
Все. Я кончил. :shock:

**torsen** » Пн, 01 сен 2008, 20:30

Sashko писал(а):"Мы" хотим, чтобы "они" четко следовали контракту с импортером (производителем). ...ибо конртакты их обкатаны европейской цивилизацией, к коей мы вполне можем быть причастны...

Не всегда "импортер" = "производитель". И не всегда получается следовать европейским нормам в том, что касается обслуживания проданных а/м.
Примеры: согласно директиве импортера, замена свечей зажигания на двигателях FSI должна производится каждое ТО, т.е. раз в 15000км. Производитель же регламентирует замену свечей зажигания на двигателе, к примеру, BWA (Octavia A5 RS) раз в 90000км
С другой стороны, производитель оговаривает замену салонного фильтра на этом же а/м раз в 2 года либо в 60000км. Большинство дилеров меняют его раз в 30000км...

**Sashko** » Пн, 01 сен 2008, 20:47

Это частности (на которые могу сказать: плохой бензин, пыльные и грязные дороги и т.п.).
Речь не о регламенте обслуживания, а о культуре обслуживания и поддержки.

Полуофф... Дилеры вообще.

Полуофф... Дилеры вообще.

Кто сейчас на конференции