forum.skoda-club.ru

к модераторам - не понравится - снесёте...
Собственно, о чем тема:
1.Чего вы хотите от дилеров при выборе/покупке а/м?
большинству не нравится, что на них не обращают внимания при посещении автосалона, что очень долго идут а/м с завода, что менеджеры по продажам отсутствуют в момент посещения автосалона, не желают дарить подарки и т.д.
2.Чего вы хотите от дилеров при обслуживании а/м?
большинству не нравится, что нельзя приехать на ТО "прямо сейчас", что нужно записываться, что долго делают, что плохо моют и т.д.

Понимаю, что вопросы абсолютно некорректны и размыты, но тем не менее дают возможность высказать свои соображения. Скрывать не буду, являюсь сотрудником одного из дилеров Шкода, и задаю эту тему ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО из личного интереса.

собстно хочется заботы и ласки со стороны менеджеров на худой конец просто интереса к своей персоне. профессионализма ( в плане рекомендаций по обслуживанию и эксплуатации авто, технической граммотности вот и все наверно

....неужели мало жалоб поступает по другим каналам ? и что ? выводы ? все по прежнему..... за редким исключением "молодых" салонов, где еще не заработали "авторитет"....
.
пожелания:
клиент принес Вам денег - Вы для него, а не он для Вас...
но в России почти не применимо...

Garlet
Забота и ласка...
Помнится, был случай. Входит в помещение салона господин, оглядывается вокруг, залезает в первый а/м, оказавшийся на пути, бубнит что-то вполголоса, минут через 5 вылезает и с громогласными высказываниями а-ля "Да это не дилер, а г...но, ни один м...к не подошел, к...лы ох....шие" уходит. Вопрос - кто тут прав?
По поводу обслуживания - а/м есть весьма сложное устройство. И понятие "технической грамотности" тоже весьма условно. К примеру, уважаемый всеми, и мной в том числе Таллион самостоятельно изучает техническую документацию и успешно применяет её на деле. Но есть нюанс. Он это делает на СВОЕМ а/м. Но никому не понравится, когда подобное будут делать на ЕГО а/м. И ни одно руководство не дает информации, КАК, к примеру, грамотно подключить противотуманные фары на Октавию А5. Но при этом все владельцы Октавий А5 уверены, что ЛЮБОЙ представитель дилера расскажет, как это делать...

rozario
Все верно. Но вот какая штука... к сожалению, невозможно уделить равноценно-внимательное количество времени к каждому клиенту. Не помню, кто и когда на этом форуме, высказал мысль:
"Каждому клиенту по менеджеру!" Прекрасная мысль. Но возникает вопрос. У меня, во всяком случае - на что тогда будет жить этот менеджер?

не спорю... лично я согласен подождать, когда вижу что менеджеров не хватает, и они все заняты с клиентами.
смысл моего восклицания был в следующем - чисто психологически, люди тратят довольно большие (если свои) деньги...а получается, что по приходу в салон оказываются в роли просящего.... это у кого хочешь вызовет негатив. так вот, пока все озабочены личной наживой, либо когда "оборзевший" дилер забивает на клиента, мол, никто не держит, придет другой клиент..пока так - будут недовольства. потенциальный клиент уходит раздраженный, пишет в форумах много неприятных слов со всякими восклицающими знаками и многоточиями...

и кстати, вы должно быть знаете, сколько можно заработать на рекомендациях!

rozario писал(а):и кстати, вы должно быть знаете, сколько можно зароботать на рекомендациях!

Можно. А можно и получить непечатные знаки в отзывах, смысл которых будет таким:
"Эти ***** разводят меня на бабло!!!"

Я не спорю, почти наверняка есть неадекватные менеджеры, приемщики, механики и т.д.
Но все-таки, не ВСЕ.

torsen писал(а):Garlet
Забота и ласка...
Помнится, был случай. Входит в помещение салона господин, оглядывается вокруг, залезает в первый а/м, оказавшийся на пути, бубнит что-то вполголоса, минут через 5 вылезает и с громогласными высказываниями а-ля "Да это не дилер, а г...но, ни один м...к не подошел, к...лы ох....шие" уходит. Вопрос - кто тут прав?
По поводу обслуживания - а/м есть весьма сложное устройство. И понятие "технической грамотности" тоже весьма условно. К примеру, уважаемый всеми, и мной в том числе Таллион самостоятельно изучает техническую документацию и успешно применяет её на деле. Но есть нюанс. Он это делает на СВОЕМ а/м. Но никому не понравится, когда подобное будут делать на ЕГО а/м. И ни одно руководство не дает информации, КАК, к примеру, грамотно подключить противотуманные фары на Октавию А5. Но при этом все владельцы Октавий А5 уверены, что ЛЮБОЙ представитель дилера расскажет, как это делать...

а когда клиент 40минут ходит по салону все посмотрел-потрогал-понюхал, а со стороны персонала ноль внимания-фунт презрения это как? у каждого своя правда, я сам одно время работал с клиентами " вживую"и прекрасно знаю какие эти клиенты бывают. техническая граммотность это не а вот если вы подключите ваг-ком то сможете... нет это когда дают точну информацию о характеристиках двигателя, ходовой , честно предупреждают о слабых местах, на основании опыта работы сервиса рекомендуют вот этот двигатель любит 95 , а эта модель рулится отлично, но на хорошей дороге, а этой наоборот колдобины нипочем, но на шоссе валкая. важно выяснить потребности и на основании потребностей предлагают варианты. (технология продаж-азы)

Garlet
Согласен. Безусловно согласен. Поэтому и открыл данную тему.
Мне, как сотруднику официального дилера, очень важно понять, что происходит "по ту сторону". К сожалению, очень часто отзыв идет исключительно на эмоциях, и понять что-то из такого отзыва сложно...

Что бы понять, что происходит по"ту сторону"можно сделать гораздо проще(как например делают во многих западных компаниях).Руководитель или менеджер "высшего звена"просят человека(лучше какого-нибудь знакомого), придти в салон как-бы для покупки автомобиля, и наблюдают за происходящим со стороны(можно даже с записью на камеру)-ВСЁ! После этого можно смело проводить"разбор полётов".Очень действенная процедура!

serdg писал(а):Что бы понять, что происходит по"ту сторону"можно сделать гораздо проще(как например делают во многих западных компаниях).Руководитель или менеджер "высшего звена"просят человека(лучше какого-нибудь знакомого), придти в салон как-бы для покупки автомобиля, и наблюдают за происходящим со стороны(можно даже с записью на камеру)-ВСЁ! После этого можно смело проводить"разбор полётов".Очень действенная процедура!

Фантом тест называеццо Можно сию процедуру заказать в консалтинговом агенстве, там не только оценят работу персонала "вживую" но и в процессе общения по телефону итп. Затем обрабатывают полученную статистику и выдают готовые рекомендации что нужно улучшить, а кого ваще уволить нах (были и такие преценденты ) Дорого правда сцуко Но в наше время дешево хорошо не бывает

IGORRR писал(а):Фантом тест называеццо

Проводили у нас такой тест.Как потом узнал -очень дорого стоит. "Параметров масса:
Как улыбнулись,как представились ,как попрощались,как одеты сотрудники,На каком звонке берут телефонную трубку.....Всего 90-
-100 Аналогичных пунктов,но нет ни одного пункта удалось починить
авто или нет,почему не знаю.Наверно это не важно.Клиентов наверно
другое больше интересует.

Подобные тесты проводятся регулярно.
Но хотелось бы слышать отзывы, скажем так, "из первоисточника". Довольно утомительно "перекапывать" тему "Дилеры"

"Мы" хотим, чтобы "они" четко следовали контракту с импортером (производителем). Больше ничего от них не надо, ибо конртакты их обкатаны европейской цивилизацией, к коей мы вполне можем быть причастны.
Все. Я кончил.

Sashko писал(а):"Мы" хотим, чтобы "они" четко следовали контракту с импортером (производителем). ...ибо конртакты их обкатаны европейской цивилизацией, к коей мы вполне можем быть причастны...

Не всегда "импортер" = "производитель". И не всегда получается следовать европейским нормам в том, что касается обслуживания проданных а/м.
Примеры: согласно директиве импортера, замена свечей зажигания на двигателях FSI должна производится каждое ТО, т.е. раз в 15000км. Производитель же регламентирует замену свечей зажигания на двигателе, к примеру, BWA (Octavia A5 RS) раз в 90000км
С другой стороны, производитель оговаривает замену салонного фильтра на этом же а/м раз в 2 года либо в 60000км. Большинство дилеров меняют его раз в 30000км...

Это частности (на которые могу сказать: плохой бензин, пыльные и грязные дороги и т.п.).
Речь не о регламенте обслуживания, а о культуре обслуживания и поддержки.