Привет всем!
Я всех предупреждал о возможности общественного контроля за сервисом Шкода со стороны Клуба. Кто не спрятался – я не виноват.
Немного подождал, пока в Интер Кар расслабятся, и… вчера провел мероприятие общественного контроля (контрольная закупка услуг сервиса).
Результат показался странным. Но по порядку. Вот отчет.
Форма - интервью по телефону с мастером сервиса Шкода по следующим вопросам:
1. Консультация по периодичности и срокам проведения ТО в том числе о пределах перепробега и просрочки проведения ТО;
2. Консультация о цене, работах и расходных материалах на ТО-2, возможности личного присутствия в сервисной зоне;
3. Консультация о наличии постоянных скидок;
4. Предварительная запись на ТО-2.
Результаты:
1. По вопросам периодичности ТО, гарантии производителя, перепробегу и просрочке сервиса были даны исчерпывающие ответы (твердая пятерка).
2. Цена ТО-2 (машина в подписи) - практически с ходу, названа сумма в пределах 12000 руб.

Мастером озвучена необходимость замены всего: масло, масляный фильтр, воздушный угольный фильтр салона, воздушный фильтр двигателя, свечи, тормозная жидкость. Тогда я напомнил, что в Регламенте технического обслуживания Шкода, опубликованного на официальном сайте Шкода-Авто, последние 3 позиции подлежат контролю, а замена только в случае неисправности или непригодности для дальнейшей эксплуатации. И только после этого и озвучивания реального пробега машинки мастер признался, что стоимость ТО-2 составляет около 7000 руб. Почуствуйте разницу!
Возможность предоставления собственных расходных материалов мастером подтверждена с условием отметки в документах.
Возможность присутствия в сервисной зоне мастером подтверждена только на 5-7 минут при проведении определенной сервисной операции в его непосредственном присутствии. В присутствии на всех регламентных работах отказано, с ссылкой на то, что он не может все 3 часа находится в сервисе при клиенте (последнее разумно). Намек на правила оказания услуг автосервиса очевидно воспринял как шутку и ответил, что тогда наверно клиенту придется пройти курс обучения по правилам безопасности и сдать зачет. Да….. Это не есть хорошо. Должно быть так:
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ) ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ
Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. N 290
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
С точки зрения сервиса наверно – гут, а со стороны потребителя обман и нарушение прав потребителя, да еще и с признаками административного правонарушения (двойка).
3. О наличии скидок мастер наверно не знает, или не пожелал рассказать (с точки зрения денежного дохода сервиса – гут, а с точки зрения привлечения новых клиентов и поддержания лояльности уже имеющихся – швах).
О наличии скидки выходного дня на сервисные работы не слышал (интересно, а она есть в сервисе Интер Кар?), о наличии накопительной дисконтной программы Интер Кар даже не заикнулся.
А ведь при прохождении ТО-2 машинки, приобретенной в Интер Кар, правилами дисконтной программы Интер Кар положено предоставление дисконтной карты и скидок 2 категории (12% на детали, 7% на сервис, 5% на аксессуары). Это уже не случайность. Одному нашему клубню уже отказали в выдаче дисконтной карты при проведении ТО-2 ссылаясь на то, что размер заказа не превысил 10000 руб. Двойка, господа, с длиннющим хвостом.
4. Предварительная запись на ТО-2 произведена на удобное клиенту время. Сделано напоминание о необходимости наличия сервисной книжки и сведений о пробеге с точностью до километра (А последнее зачем? Ведь можно списать показания одометра при приемке машины в сервис.). Мастер предложил сделать предварительные заявки на устранение неисправостей. В общем пятерка.
Общая арифметическая сумма балов тройка с плюсом. Хотя, с точки зрения потребителя – однозначно неуд.
Естественно – продолжение следует, а внезапные мероприятия общественного контроля в самых неожиданных местах будут продолжены.