Дилеры города Челябинск и Горячая линия клиентской поддержки

[Юрий A5]

Модель авто : Octavia Tour Lim
VIN: TMBCD21Z272069670

Привет всем нынешним поклонникам Skoda от поклонника бывшего.
Ниже привожу мою переписку с представительством Skoda в России, в ней достаточно полно отражена проблема.

Сообщение:

Здравствуйте. Автомобиль Skoda Octavia 2006 г.в. 2,0 FSI с АКПП.
С апреля по август 2008 года а/м находился на гарантийном ремонте АКПП у дилера "Машинный двор" города Челябинска. Неисправность - удары при включении передачи из состояния парковки. Неисправность устранили путем замены датчика температуры масла, контроллера АКПП и дублированием шлейфа проводов к этому контроллеру.
В августе 2010 года появились толчки при переключении с 1-ой на 2-ую передачу. Поскольку дилер "Машинный двор" закрылся, я обратился к дилеру "Чешский дом" г. Челябинска, где 29 августа произвели диагностику АКПП. Результат - низкий уровень масла в АКПП (долили 750 мл) при отсутствии течи, что свидетельствует о недоливе во время ремонта в "Машинном дворе".
Долив масла неисправность не устранил, следовательно, мне грозит дорогостоящий ремонт со снятием и разбором коробки.
У меня два вопроса:
1. Какой из Челябинских сервисов в состоянии (качественно!!!) произвести такой вид работ?
2. Если в результате разбора коробки станет ясно, что причина неисправности заключается некачественном гарантийном ремонте, могу ли я рассчитывать на компенсацию?
С уважением, Юрий

КЕ Модель авто : Octavia Tour Lim
КЕ VIN: TMBCD21Z272069670
Требования клиента: Прочее
Причина обращения: Сервис (послепродажное обслуживание)
Внешн. организация : Чешский Дом

Уважаемый Юрий!
Мы приносим свои извинения за длительный срок ответа на Ваш запрос, направленный в наш адрес.

По Вашему обращению мы запросили комментарии от дилерского предприятия «Чешский дом» и запросили консультацию у технических специалистов Skoda Auto Россия.
На основании полученной информации, мы можем прокомментировать следующее.

Из комментариев ДЦ «Чешский дом»: «Клиент был приглашен в наш дилерский центр для проведения полной диагностики автомобиля. В ходе проведения которой, инженер по гарантии консультировался по данному случаю с центром технической поддержки ООО «Volkswagen Group Rus». По результатам диагностики: -Уровень масла АКПП норма, -Качество масло соответствует норме, - По диагностике прибором VAS ошибок нет, - Разъёмы на АКПП и блоке управления целые, без окислений и масляных пятен.
Данный дефект не связан с уровнем масла в АКПП, для решения этого вопроса, клиенту было рекомендовано обратиться в специализированный центр по ремонту АКПП."

В свою очередь, мы можем отметить, что согласно технологии завода-изготовителя АКПП, установленная на Вашем автомобиле Skoda Octavia, не ремонтируется. Оснований для её замены нет, тем более, в рамках гарантии производителя (срок гарантии на Ваш автомобиль истёк).

Надеемся на Ваше понимание.
С уважением,
Наталья

Менеджер по работе с клиентами
Customer Care Manager
VOLKSWAGEN Group Rus|ŠKODA AUTO RUSSIA|

Здравствуйте Наталья!

Диагностика АКПП, о которой идет речь в Вашем письме, проводилась 30 сентября 2010 г. Естественно, уровень масла к тому времени был в норме, поскольку его довели до нормы 29 августа 2010 г (наряд - заказ № ГТАЗН05586).
Напоминаю, что недостаточный уровень масла был зафиксирован 19 августа 2010 г (наряд - заказ № ГТАЗН04714 , пробег 86584 км). А гарантийный ремонт АКПП, после которого уровень масла был значительно ниже нормы, проводился на пробеге 37003 км (наряд-заказ № ЧтЗН-007037 от 13.08.2008 г ДЦ "Машинный двор", копия в приложении). Следовательно, почти 50000 км пробега АКПП работала с низким уровнем масла, что привело предположительно к износу клапанов гидроблока 2-ой и 3-ей передачи (судя по качеству масла, фрикционы остались целыми, разъемы целые, ошибок нет).
На мой вопрос о том, можно ли эксплуатировать АКПП с таким недостатком масла (750 мл), мастер Сергей ответил: «Можно, но это приводит к быстрому и преждевременному износу механизмов», что собственно и произошло. Также из разговора с Сергеем я узнал, что по регламенту завода изготовителя, начиная с ТО 60000 км необходимо осуществлять контроль уровня и качества масла в АКПП и при необходимости его доливка/замена.
ТО 60000 км я проходил у дилера «Каскад-моторс», 75000 км в «Чешском доме», нигде мне не предложили данный вид работ. Может «Volkswagen Group Rus» считает, что клиент обязан знать такие технические детали и самостоятельно требовать их выполнения от официального дилера?
Я считаю, что пройдя ТО у официального дилера и переплатив при этом около 60% по сравнению с неофициальными сервисами, у клиента должна быть 100% уверенность в том, что ВСЕ узлы и агрегаты его автомобиля находятся в исправном состоянии.
Еще раз повторяю, что речь идет о большом пробеге при недостаточном уровне масла в АКПП, который допустили механики ДЦ "Машинный двор" во время гарантийного ремонта, ДЦ «Каскад-моторс» и «Чешский дом», которые не выполнили положенные по техрегламенту работы (причем за деньги клиента!).
Поэтому я не понимаю Ваш ответ "Данный дефект не связан с уровнем масла в АКПП", похоже, Вы не разобрались до конца в ситуации.
В связи с вышеизложенным прошу рассмотреть мой запрос еще раз.

P.S. Моим предыдущим автомобилем была Fabia, а следующим я планировал Skout или Superb.
Не хочется разочароваться в марке, ведь, согласитесь, марка – это не только собственно сами автомобили со всеми их достоинствами, но и качественный, квалифицированный сервис, отсутствие которого сводит на нет все достоинства любого автомобиля.
Тем более меня огорчает то, что за 4 года эксплуатации данного автомобиля Skoda «Чешский дом» является третьим по счету сервисом, первые два («Машинный двор» и «Каскад-моторс») приказали долго жить, и я со своей проблемой остался один на один, поскольку «Чешский дом», естественно, не берет на себя ответственность за предыдущие два. Где гарантия того, завтра не закроется и «Чешский дом»?
С уважением, Юрий

Уважаемый Юрий!
Относительно Ваших пояснений, мы обратились за консультацией к техническим специалистам Skoda Auto Россия.

По информации, которых: «В силу того, что все работы, связанные с ремонтом и обслуживанием АКПП автомобиля Skoda Octavia Tour (VIN: TMBCD21Z272069670) производились действующими на тот момент дилерами «Skoda», в полном объеме обеспеченными необходимой технической литературой, мы убеждены, что все работы были выполнены в полном соответствии с Руководством по ремонту производителя. Процедура контроля уровня и заправки АКПП маслом, исключает возможность недолива или перелива масла в АКПП. Работы, производимые при ТО 60000 км, в обязательном порядке включают в себя контроль уровня масла в АКПП, который не предлагается клиенту, но выполняется безусловно. Поэтому, недостаток масла в АКПП, обнаруженный спустя 2 года после ее ремонта и последнего проведенного ТО, не может быть связан с качеством произведенных ранее работ официальными дилерами марки «Skoda».

С уважением,
Наталья

Менеджер по работе с клиентами

Здравствуйте Наталья!

Если допустить, что после ремонта в "Машинном дворе" уровень масла был в норме, то остается только три причины, по которой он оказался низким (АКПП это не двигатель, в котором масло может сгорать и улетать в трубу):
1. Течь;
2. Испарение;
3. Я сам его слил.
Первое исключили механики ДЦ "Чешский дом", второе противоречит законам физики, а третье противоречит простой человеческой логике.
Поэтому Ваш ответ я расцениваю как ФОРМАЛЬНУЮ ОТПИСКУ.
Я так же не разделяю Вашу убежденность в том, что "все работы были выполнены в полном соответствии с Руководством по ремонту производителя". Приведу два примера.

13.04.2010 (наряд-заказ № ГТХЗН72051) "специалисты" Чешского дома производили диагностику двигателя. После этой диагностики перестала работать сигнализация с автозапуском. Высказав им все, что я думаю по этому поводу, восстанавливать электропроводку я поехал в "Каскад моторс" (наряд-заказ № КМ00004126 от 19.04.2010 ).

09.10.2010 (наряд-заказ № ГТАЗН09277) эти же "специалисты" из "ЧД" производили ТО 90000 с заменой ремня ГРМ. После данного ТО время запуска двигателя увеличилось в четыре раза. Открыв капот, я обнаружил не подключенный в разъем провод. После подключения провода двигатель перестал запускаться вообще. После отключения провода запуск возобновился. Перед тем, как предъявить претензию по поводу качества оказанных услуг, я решил заехать в неофициальный сервис с целью выяснить, что же это за провод, что бы быть готовым к серьезному разговору со "специалистами" ЧД. Выяснилось, что это провод датчика положения распредвала. Провод подключили, ошибку стерли, двигатель запустили, хотя я только хотел узнать, что это за провод. В итоге предъявить было уже нечего - недоработка устранена.

Т.е. после ТО у официального дилера я получил автомобиль в заведомо неисправном состоянии, с ошибкой в компьютере! Как такое вообще возможно при том что ВЫ УБЕЖДЕНЫ ЧТО ВСЕ РАБОТЫ БЫЛИ ВЫПОЛНЕНЫ В ПОЛНОМ СООТВЕТСТВИИ С РУКОВОДСТВОМ ПО РЕМОНТУ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ???!!!

Имея печальный опыт общения уже с тремя официальными дилерами Skoda (двух из которых уже не существует), я беру на себя ответственность заявить, что в г. Челябинске НЕТ КОМПЕТЕНТНЫХ И КВАЛИФИЦИРОВАННЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ среди тех, кто работает в дилерских центрах. Усугубляет положение тот факт, что среднее время жизни официального дилера Skoda в Челябинске меньше среднего времени жизни пивного ларька в подземном переходе, отвечать за некачественный ремонт некому.

Если дилеры позволяют себе принимать на ТО исправный автомобиль, а выдавать неисправный, то где гарантия того, что во время гарантийного ремонта уровень масла в АКПП довели до нормы, а на ТО 60000 этот уровень был проверен?
Если "недостаток масла в АКПП, обнаруженный спустя 2 года после ее ремонта и последнего проведенного ТО, не может быть связан с качеством произведенных ранее работ официальными дилерами марки «Skoda»", тогда с чем он может быть связан? Объясните, пожалуйста.

С уважением, Юрий.

Уважаемый Юрий!
Относительно Вашего письма от 02.11.2010г.
К сожалению, к сказанному ранее, а именно, что ремонт агрегата данного типа на Вашем автомобиле не подлежит ремонту, в условиях сервиса дилерского предприятия, нам более добавить нечего.

Надеемся на Ваше понимание.

С уважением,
Наталья

Менеджер по работе с клиентами
Customer Care Manager
VOLKSWAGEN Group Rus|ŠKODA AUTO RUSSIA|
Obrucheva st., 30/1|117485 Moscow|Russia
fax: +7 499 271 07 94
e-mail: Natalia.Golovanova@skoda-avto.ru
internet: www.skoda-avto.ru
Škoda – Simply clever.

Получив последнее письмо я понял, что писать в SKODA AUTO RUSSIA больше бесполезно.

Я консультировался с несколькими неофициальными сервисами и центрами по ремонту АКПП, везде мне говорят одно и то же – в моем случае причиной низкого уровня масла может быть только недолив во время ремонта. И в SKODA AUTO RUSSIA это то же понимают, но и слышать ничего не хотят про действия своих непрофессиональных дилеров, более того никак не отреагировали на указанные мною в письме от 02.11.2010 г. факты некачественного текущего ремонта, несмотря на то, что факты эти не голословные, а подкреплены конкретными номерами наряд-заказов.

В свете всех этих событий крайне забавно выглядит служба, которая обзванивает владельцев авто после посещения ОД с вопросами "довольны ли Вы.....?". И после ответов "Категорически недоволен" вежливо благодарит за выбор марки и прощается. И далее никакой реакции! Интересно, в европе клиентская поддержка работает так же?

Автомобили марки Skoda мне очень нравятся, но приобретать автомобиль у дилера, который не то что отремонтировать АКПП, а качественно произвести такую стандартную операцию как замена ремня ГРМ не может, я больше не собираюсь. Тем более что те, дилеры, что вновь открываются, через два года, как правило, закрываются (я имею ввиду «Машинный двор» и «Каскад-моторс»). Самое обидное то, что по этой причине я даже не могу посмотреть в глаза тому нерадивому механику, который убил АКПП на моем автомобиле - в том здании уже давно другой автосалон, торгующий автомобилями KIA.
Skoda будет отремонтирована за собственный счет, продана и забыта как страшный сон. Моим следующим автомобилем будет именно KIA, не потому, что автомобили этой марки лучше, (естественно, после VW придется привыкать к худшей эргономике, управляемости и т.д.) а потому, что на агрегаты этих автомобилей установлен 5 летний срок гарантии, что исключает подобные проблемы, даже если авто пострадает от действий косоруких механиков.

Škoda – Simply clever

[Cherry]

Могу лишь посочувствовать, но суть моего поста не в этом.

марка – это не только собственно сами автомобили со всеми их достоинствами, но и качественный, квалифицированный сервис, отсутствие которого сводит на нет все достоинства любого автомобиля

К сожалению в России на сегодня практически нет достойных марок по данному критерию, т.к. качество производимых работ у ОД уменьшается даже сильнее, чем растет цена на услуги.
Что касается 5-ти летней гарантии у KIA, то рекомендую внимательно ознакомится с гарантийными условиями, что бы понять реальные гарантийные сроки на те или иные агрегаты.
Так же надо понимать, что чем дольше гарантия, тем дольше Вы привязаны к ОД, а значит вынуждены оплачивать труд, как Вы говорите, косоруких механиков, переплачивая при этом 60%. Думаю будет не трудно посчитать потенциальную переплату и возможно понять, что переплаченной суммы будет более чем достаточно для устранения возможных проблем за свой счет у НОД'а, правда проблема косоруких механиков там так же присутствует, хоть и возможно в меньшей степени.

[Юрий A5]

К сожалению в России на сегодня практически нет достойных марок по данному критерию, т.к. качество производимых работ у ОД уменьшается даже сильнее, чем растет цена на услуги.
Что касается 5-ти летней гарантии у KIA, то рекомендую внимательно ознакомится с гарантийными условиями, что бы понять реальные гарантийные сроки на те или иные агрегаты.
Так же надо понимать, что чем дольше гарантия, тем дольше Вы привязаны к ОД, а значит вынуждены оплачивать труд, как Вы говорите, косоруких механиков, переплачивая при этом 60%. Думаю будет не трудно посчитать потенциальную переплату и возможно понять, что переплаченной суммы будет более чем достаточно для устранения возможных проблем за свой счет у НОД'а, правда проблема косоруких механиков там так же присутствует, хоть и возможно в меньшей степени.

Полностью согласен. Но ни у одной уважающей себя автомобильной марки нет такой текучки дилеров, как у Шкоды (я говорю только за Челябинск, в других городах незнаю). Если бы Машинный двор был бы до сих пор жив, я бы провел независимую экспертизу и подал бы на них в суд, результат, конечно 50/50, но все же шанс был бы.

[Cherry]

Мне кажется, что отсутствие конкретного ОД, как юр лица в данном случае не мешает, т.к. по сути ОД выполнял поручение производителя и является вышестоящей организацией. Но утверждать не возьмусь.

[Юрий A5]

Если так рассуждать, то за вмятину на кузове, поставленную гаечным ключем во время гарантийного ремонта, то же должен платить производитель. Ведь этот случай отличается от моего только временем обнаружения. Вмятину видно сразу, а недокрученную гайку, не установленную прокладку, недолитое масло и т.д. сразу не видно. Это есть брак в работе дилера, а не дефект производителя, и за него производитель юридически ответственности не несет.
Моя большая претензия к ŠKODA AUTO RUSSIA залючается в том, что они не в состоянии обеспечить должный контроль за своими дилерами, за технической грамотностью механиков (ремень ГРМ мне меняли сутки!!! сославшись на то, что с мотором FSI они, видити-ли, незнакомы и разбирали его впервые), легко заключают дилерские договора с кем попало, а затем так же легко их разрывают.
Поэтому я для себя сделал следующий вывод - покупать авто у дилера, которому исполнилось хотя-бы 7-8 лет. В городе Челябинск самому старшему ОД марки Шкода примерно 2 года, точно не помню, но не больше, остальные отошли в мир иной.

[Юрий A5]

...
у меня тоже началась "переписка" с ŠKODA AUTO RUSSIA и, учитывая то, что в назначенный ими же срок ответа я не получил, а т.ж. учитывая посты топикстартера в этой теме...

ОСТАЛСЯ СО СВОЕЙ ПОБЛЕМОЙ ОДИ НА ОДИН. Клиентской поддержки не будет - такова политика ШКОДЫ

[МОТОР-чик]

...
Моя большая претензия к ŠKODA AUTO RUSSIA залючается в том, что они не в состоянии обеспечить должный контроль за своими дилерами, за технической грамотностью механиков (ремень ГРМ мне меняли сутки!!! сославшись на то, что с мотором FSI они, видити-ли, незнакомы и разбирали его впервые), легко заключают дилерские договора с кем попало, а затем так же легко их разрывают.
Поэтому я для себя сделал следующий вывод - покупать авто у дилера, которому исполнилось хотя-бы 7-8 лет. В городе Челябинск самому старшему ОД марки Шкода примерно 2 года, точно не помню, но не больше, остальные отошли в мир иной.

вот и у нас в Челнах ОД даже не "нюхали" мотора 1.8Т... и, как итог, не смогли устранить посторонний звук при наборе скорости за время гарантийного срока!
а дилер у нас один всего, правда "держится" уже много лет...

у меня тоже началась "переписка" с ŠKODA AUTO RUSSIA и, учитывая то, что в назначенный ими же срок ответа я не получил, а т.ж. учитывая посты топикстартера в этой теме...

[Юрий A5]

у меня тоже началась "переписка" с ŠKODA AUTO RUSSIA и, учитывая то, что в назначенный ими же срок ответа я не получил, а т.ж. учитывая посты топикстартера в этой теме...

Служба клиентскрй поддержки создана только потому, что она есть у всех автомобильных марок. Реальной помощи от нее нет и не будет, это всего лишь европейский антураж, выполненный по русски.
Очень забавно выглядит отдел, который обзванивает всех владельцев авто, посетивших ОД с вопросом "довольны ли вы.....?". Получив ответ "я недоволен, я очень недоволен, я совсем недоволен!!!!..." милая девушка вежливо благодарит за выбор марки Шкода, обещает разобраться, прощается и кладет трубку. И далее никаких действий не предпринимается, никакой реакции и помощи измученному автовладельцу.
Хотя пока никаких проблем с авто нет и дилер после ТО выдает машину в срок, все кажется замечательно и эта служба вызывает обманчивое доверие.
А ведь все мы, покупая и обслуживая атомобили у ОД, оплачиваем "труд" этого офисного планктона. Обидно.